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授课对象： 医院管理人员与医护人员 培训时间： 5天
课程深度： 全面掌握专业技能
课程目标：
◆提高医护人员个人素质
◆增强管理人员责任意识
◆端正医护人员服务态度
◆确定待患诊护工作规范
◆树立行业形象
一、医护人员的精神面貌和行为要求
◆服务意识与服务态度
◆职业与企业的关系
◆简单的医患服务中需要的行为礼仪
◆患者接待中的沟通方式
◆微笑的原则和以及微笑的练习
◆表情的使用规范和禁忌
二、职能部门接待礼仪与办公礼仪常识
◆接待准备
◆接待礼仪亲切迎客、热忱待客、礼貌送客涉外接待：礼宾次序、迎送礼仪
◆礼仪常识：握手、名片的递交、引领、拉门、电梯使用、乘车礼仪、会议礼仪、公众发言、座次礼仪、手机和电话的使用禁忌 ……
三、医护人员职业仪态训练
◆基本仪表训练
标准站姿、标准坐姿、标准行礼方法、标准手位指引、服装服饰
◆与人沟通的要领
谈吐与寒暄、医患称谓、树立医患关系的公众形象
◆仪态
交谈形态
坐、立、行姿态和问诊坐姿
基本手势，面部表情
◆医护服饰 —— 穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
服饰礼仪的重要性： 服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
着装原则： 着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
◆谈话 —— 形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧。
适应语境： 应合对象、适应场合、创造气氛。
待患交谈内容适当
◆词雅语美： 语音柔美、用词文雅 、 艺术用语、医患称谓用语。
四、团队管理、团队沟通与协作
◆团队概念
什么是团队
队员具有哪些品质
学雁群飞舞
团队协作的测试游戏：团队领袖
◆团队角色诊断
角色测试：在团队中你的角色
角色分析：不同角色的特征
团队活动：共同的任务
共同分析：影响群体决策的因素
个人性格测评建议
◆高效绩团队与沟通
构成沟通的要素
合理有效的沟通态度
倾听的重要 —50 ％的成年人不懂倾听
沟通游戏：你画我画
五、合理看待医患的冲突
◆什么是冲突
◆医护人员如何看待和理解医患冲突
◆医护人员如何解决医患冲突 —— 有效避免激化的情绪
◆有效冲突和有害冲突的分水岭位置
◆培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
★ 模拟训练与考核（重要考核部分）
培训课程特色：
培训从医护人员的形象礼仪、职业道德礼仪、工作礼仪等多方面给医护人员提出了较为系统的行为规范和医护工作者应当具备的礼仪修养，学习贯彻这些职业礼仪规范，对提高医护人员的整体素质，提高服务质量，提高社会效益和经济效益是具有十分重要的意义的。
礼仪，是提高个人素质、培养个人素养的外在体现，更是企业形象的具体化展现。
北京慧仪永诚礼仪传播机构，中国最早的礼仪培训机构，自1999年成立以来，一直致力于中华礼仪、现代礼仪的研究与推广工作。以“中华礼仪传天下，国际礼仪中国化”为自己的神圣使命，旨在弘扬中华礼仪文化、推广现代礼仪文明、引进国际礼仪规则，为我国的经济建设的发展尽微薄之力。
七年来，北京慧仪永诚已经为全国各地数千家单位（如中国电信、国家邮政总局、国家民航总局、中国航空石油总公司、海尔集团、建设银行、人民大学等），包括政府机关、事业单位、金融、医疗卫生系统、汽车、电力与能源、通信与IT、能源与化工、房地产、餐饮酒店娱乐、行政办公、高层商务、涉外交往、窗口或柜台服务、客户服务、生产和管理、文化艺术、传媒行业、以及营销等，涉及到各个行业，提供了有针对性的专业礼仪培训服务。
通过多年的不懈努力和各界的鼎力支持，北京慧仪永诚已经无可争辩地成为中国礼仪培训领域的带头人。
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